- Dec 10 Wed 2008 21:58
閱讀空氣
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閱讀空氣~~變動時代的求生新關鍵
作者：江逸之、張漢宜 天下雜誌 407期
什麼是「閱讀空氣」？閱讀空氣已是現代生存必要的關鍵能力。從去年開始，「你也閱讀一下空氣吧！」成為日本職場個人管理界最熱門的關鍵字，閱讀空氣儼然成為企業、個人、甚至政治領導人的管理新顯學。
什麼是「閱讀空氣」？這是來自日文「空気読めない」（Kuuki Yomenai，直譯為「不會讀空氣」），簡稱「ＫＹ」。用中文來說，就是「白目」、「沒sense」、「狀況外」。空氣，無色無味，難以察覺，人類卻不能沒有它。同樣地，不同的人與人之間，會形成不同的場域空氣。同樣無色無味，卻可以透過靈敏的觀察，體會出它的流動與變化。「閱讀空氣」並非只是單純察言觀色，而是培養觀察環境氛圍、提出並溝通改善意見，再加上落實執行的綜合能力。
根據調查，日本有七成年輕人在企業待不到三年，最大的原因不是能力不足，而是「溝通」出了問題。許多富創意的年輕人，由於不善「閱讀空氣」，導致在團隊中溝通不良，即使有好點子也難發揮，甚至待不久就離職。默沙東藥廠公共事務處處長關家莉觀察，現在的職場教育訓練只重視技術能力（英語、各項證照）與管理知識，「卻忽略掉了最基本的對於環境變化的觀察能力。」日本筑波大學教授土井隆義在《朋友地獄：「閱讀空氣」世代的生存法則》書中指出，自一九八○年代以來，教育方式逐漸轉向個性化，尊重每個孩子不同個性，讓他們擁有決定自己前途的能力。這種模式雖然培養出創意與有能力的一代，卻教不出懂得自律、能看得遠、會溝通的人才。溝通技巧，其實是年輕人學習閱讀空氣的要徑。「看到不滿意的事情，連消化都不消化，就直接講出來，」玉山銀行人資長王志成點出，有話直說是年輕人常見的「白目」。
閱讀空氣的四大技術︰那麼，怎麼做，才會懂得閱讀空氣？日本慶應義塾大學社會學研究科博士內藤誼人在《閱讀空氣的技術》書中指出，「閱讀空氣」必須掌握幾大關鍵：
一、首先要掌握狀況，確認在場的人是哪些人、彼此的職務和利害關係如何、自己跟這些人的關係又是如何。
二、溝通發言時，選擇適切的用語。
三、隨時注意氛圍的形成與轉變，慎選發言時機。
四、觀察在場人士的眼神與表情變化，裡面藏著許多值得閱讀的訊息。
好的創意，要能推銷出去，讓上司與團隊了解並接受，若不懂得「閱讀空氣」的藝術，不懂得體會當下的氛圍，只一味強調自己的想法有多好，會讓溝通出現阻礙，甚至不被接受。因此，學習「閱讀空氣」與溝通技巧，成為現代人的重要課題。「閱讀空氣」不只是職場或商場的技能，也是政壇不可或缺的必要能力。兩千多年前，《孫子兵法》就用「知己知彼，百戰不殆，不知彼而知己，一勝一負，不知彼不知己，每戰必敗，」提醒權衡局勢與閱讀空氣的重要。
國家領導人也要會讀「民間的空氣」，了解民心所趨，在適當的時候提出適當的政策。否則，自以為提出好政策，卻無法獲得民眾認同，成了不懂閱讀空氣的「ＫＹ領導人」。日本前首相安倍晉三，就有「ＫＹ首相」之稱，他的閣員也被稱為「ＫＹ內閣」。當國民年金資料被錯誤登錄，民眾擔心往後領不到年金，要求政府提出解決辦法時，安倍晉三卻還在大談修憲與教育法。安倍的施政重點跟人民關注的議題南轅北轍，招來「ＫＹ首相」之譏。
領導人有同理心，才能體察民心︰「台灣最該閱讀空氣的是馬英九總統，全民要的是一個有能力的政府，馬英九卻只想建立一個清廉政府，」一位國民黨籍的縣長抱怨。這位縣長一談到上台四個多月的馬政府，不禁搖頭嘆息。他指出，馬政府任用一群不懂民瘼的博士內閣，靠十幾年前的治國工具來因應全球不景氣的變局，卻又在風災、挽救台股、毒奶等關鍵議題上，不懂得優先處理民眾最關心的事務，反而去做一些枝枝節節的事情。治評論家南方朔表示，領導人必須具備足夠的敏感度，去傾聽各種民意，並做正確解讀，其中關鍵就在「同理心」。
美國總統雷根就是一位很善於閱讀民意的總統，演員出身的他，很懂得解讀電視新聞與節目所釋放的訊息。南方朔建議，領導人應該「兼聽」，而不要「偏聽」，而且不要固執。有權力的人常犯的毛病，就是只相信自己，變得日益自大。懂得「兼聽」不同的觀點與意見，好的策略才會出現，也才能閱讀民間的空氣。南方朔強調，企業與國家領導人更重要的是「創造空氣」，也就是帶領民意，以創造性的思維，在人民還沒想到之前，就先想到。
要能閱讀「全球的空氣」︰此外，領導人不只要懂得閱讀自己國家「民間的空氣」，更要提高視野，能夠閱讀「全球的空氣」，這樣，施政方向才能高瞻遠矚，為國家前途開創未來。新加坡前總理李光耀就是一個很能開創的例子。新加坡剛脫離馬來西亞而獨立時，國土狹小、經濟窮困，前途不被看好，但李光耀衡諸國際情勢，從一九六○、七○年代開始，向經濟蓬勃發展的台灣學習，到了一九八○、九○年代，更提高視野，向歐美、日本先進國家學習。如今，在瑞士洛桑管理學院（ＩＭＤ）二○○八年世界競爭力報告中，新加坡高居全球第二，並且愈來愈逼近榜首美國。ＩＭＤ甚至預測，今年將是最後一次看到美國第一名。
從閱讀空氣到創造空氣，其中的關鍵在於創造有利的勢頭︰有「日本經營之神」之稱的松下幸之助，有感於日本缺乏有理念、有前瞻能力與道德勇氣的領導人，因此創辦「松下政經塾」，培養二十一世紀的領導人才。在甄選塾生時，一定會被問到的問題之一就是：「有沒有常識？有沒有生活感？現實感？能否知悉人性及人的侷限？」這也就是西方企業在選擇執行長時最重視的條件之一：有沒有sense。
創造閱讀空氣的工作環境︰對企業而言，教導新人學習閱讀空氣，縮短適應環境與學習曲線變得很重要。一些企業開始塑造員工張開五感（視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸感）的閱讀空氣工作環境。明基友達集團的新人訓練透過分組實做，不斷練習如何觀察對方的肢體語言，像是在聆聽時，身體必須些微往前傾、眼睛注視對方，及面對不同管理風格的主管，如何建立良好的溝通模式。另一方面，企業高層也可以透過年輕人的敏銳嗅覺來閱讀市場。因為，最好的社會觀察與創意，往往都來自最基層員工。
培養sense，做適當的事︰無論是朋友相處、職場關係，甚至整個社會所形成的氛圍，都流動著不同的空氣，要有足夠的sense，去感受這樣的空氣，說適當的話，做適當的事，制定適當的策略。從個人、企業到國家領導人，「閱讀空氣」的能力，將是這個變動時代的生存新關鍵。
BOX－有你、有我、更有他如何成為閱讀空氣達人？日本財經雜誌《Theory Business》集結企業領導人、藝術創作者、學者等各行各業頂尖人士，送給年輕上班族突破職場瓶頸的關鍵句，培養「閱讀空氣」的能力：
一、發生意見不同的爭論時，先把那股氣Hold住︰年輕人常常沒聽完對方的話，覺得被誤解，就急急辯駁，而不把話聽完，反而留給人不好的印象。其實，任何會感動大眾的作品，都是以團隊的力量才能完成，不管你多麼有才華、有創意，光靠一個人的本事是無法達成的。因此，不要因為一時的情緒衝動，毀了團隊之間的感情與互信。
二、到你產品會出現的現場，「停、看、聽」︰創意，不是關在辦公室裡就能發想出來的。富士電視電影事業局長龜山千廣強調：「到現場去！」這些從現場蒐集的珍貴第一手資訊，可以讓你知道自己哪裡做得好、哪裡有待改進，跟顧客的需求距離有多遠，下次可以如何把事情做得對。
三、思考「好的產品」跟「暢銷的產品」哪裡不同︰許多年輕人很努力地將創意付諸實現，卻不被市場接受，認為自己懷才不遇。然而，仔細思考一下：「好的產品」跟「暢銷的產品」，到底有哪裡不同？例如，好的作品為什麼不賣？是行銷宣傳沒有打到對的顧客、競爭對手早一步推出或做得更好、顧客的胃口或社會氛圍改變，還是自己認為好但其實並不是顧客所要的？
四、不只「想做什麼」，而是「想成為什麼人」︰思考「我想做什麼樣的事」，是針對眼前的情況來思考，屬於短期的規劃；思考「我想成為什麼樣的人」，則把思考的線拉長拉遠，從一生的規劃來看自己的人生藍圖。在做的每一件事，都是為了將來想要成為的那個自己而鋪陳、奠定基礎。現在的工作，只要能學到東西，對你的目標有幫助，那麼，你所賺到的就不只是薪水，還包括將來用得上的經驗、技能與人脈。
五、以快樂的心情工作，才能做出令人快樂的產品︰太陽劇團總裁拉馬爾認為，如果你的產品是要讓人感到快樂的，你就要以快樂的心情來創作，才能讓人感受到你那份心情。若你在創作作品的過程充滿痛苦與焦躁，作品就會帶著那樣的情緒，傳達給大眾。
六、無論多小的事，都要設定標準與完成時間︰日本戴安芬前社長吉越浩一郎最知名的創新是「零加班」，要求員工提升工作效率，不准加班。他強調，讓工作效率提高的祕訣，其實就是「注重細節」，無論多小的事，都要設定標準與完成時間。所謂「魔鬼就在細節裡」，把細節處做好，拖累工作的魔鬼就無藏身之處。
七、不喜歡的事就不去做，還能有什麼突破呢？人如果只做自己喜歡的事，就會永遠限制在那個框框裡，難以突破。當社會趨勢變動，自己原有的專長容易被取代、或是不再被需要時，就會失去競爭力。其實，許多自己「不喜歡」的事，正是磨練更高的技術、增加思考深度與廣度的重要關鍵，透過這些，往往可以將自己「喜歡的事」做得跟別人不一樣，達到更好的成果。年輕人應該跳脫「喜歡」與「不喜歡」的二分法，去看這件事是否能為自己加分，打造不一樣的競爭力。
八、「你」、「我」之外，從第三者的角度看事情︰一般年輕人看事情，往往只從自己的角度出發，只以一種角度來看世界。從單一角度看事情，往往狹隘而偏頗，應該從雙方的角度來看，把自己放在對方的位置，從對方的角度來看事情。更深一層的做法，則是從「第三者」的客觀角度。因為「你」、「我」都是有利害關係的當事人，「他」則是冷靜、客觀的第三人，往往可以觀察出你我不曾發現的盲點。
九、「見面三分情」是永遠不變的真理︰無論網路科技多發達，「見面三分情」是永遠不變的真理，真實的「人」的感覺，永遠無法以科技取代。特別是關於「閱讀空氣」，如果是在MSN上，彼此看不到對方的眼神與表情，完全以文字判斷，因此，經常引起誤解。其實，同樣一句話，搭配上表情與聲音，可以有各種不同的含意，傳達不同的感受，這是MSN的文字簡訊、表情符號所無法相比的。
閱讀空氣達人
三位總統御廚阿基師—走出廚房，讀懂人心︰「我的溝通與觀察能力，完全來自於很強烈的憂患意識，」阿基師強調，很多人只有六十分哲學，只要稍一閃失就不及格，「我很注重當下的互動，先找出最須要幫助的人，」阿基師點出閱讀空氣的關鍵，像是主動幫有高血壓的客人調整食材，讓客人體驗到賓至如歸的感受。
台灣高鐵—培訓再培訓 讓服務心態生根︰「就算只是一名基層的服務員，也要了解組織，才會對公司產生part of the family（一家人）的認同感，」資源管理處副總趙培真說。專業服務的企業文化，是從心態的轉變，體現到行動，打從心裡想要「服務」乘客。
雅虎奇摩台灣總經理 洪小玲—創意來自對人的興趣︰「觀察次文化更是網路業者最要閱讀的『空氣』，」雅虎奇摩有很多創意，都來自平日對於周遭環境的觀察。「我們要找能夠『會找樂子』、『快樂學習』與『自主成長』的人才，」本身就是倪匡科幻小說迷的陸文秀說，能力混搭的「Ｙ基因」排列組合的「紫血人」是雅虎奇摩的最愛。唯有一個開放的環境，才能塑造員工敢於提出創意、樂於溝通的工作氛圍。
麥當勞 跨出櫃檯，用五感觀察顧客︰「過去是講顧客服務，現在是講顧客體驗，」台灣麥當勞總裁李明元解釋麥當勞近年來的轉變。情緒韌性提高執行力，麥當勞不只加強員工觀察能力，還強調員工必須有「情緒韌性」。最近李明元會抽問身旁員工，「fortitude這英文字是什麼意思？」看完英文版《執行力》的他，最近常把書中提及的情緒韌性（emotional fortitude）掛在嘴上。情緒韌性是誠實面對真相、接受多元、甚至是反對的觀點，這是影響執行成功與否的關鍵。「觀察空氣只是上半場，下半場就是情緒韌性，」。
TNT天遞—用Kuso閱讀年輕員工︰荷蘭ＴＮＴ天遞台灣分公司總經理李澂涓，不只是新進員工要懂得閱讀公司的空氣，更重要的是，主管更要懂得閱讀員工空氣，用對的溝通方法，讓經營策略得以順利推行。搏感情，用「行話」溝通不輕忽，把員工的創意落實執行，在企業裡，基層員工的創意往往不見得會被執行，天遞建立起員工功勳積點制度，鼓勵員工提案改善流程。
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