- Nov 18 Fri 2005 23:47
腦筋急轉彎
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【腦筋急轉彎：幫競爭對手服務客戶】
有一次為了改班機，我在香港AA櫃檯前枯站，在我之前是一位老外，櫃檯裡兩個服務人員，一個埋頭做自己的事，另一個忙著處理老外的事。苦候多時，我於是轉而請那位悶不吭聲的人處理，他發話了：「我不做這些事！」我啼笑皆非，不做這事幹嘛坐櫃檯？
就在這時，隔壁國泰航空的櫃檯人員主動過來幫忙，我遲疑了一下，問：「你不是AA航空的人啊！」他說：「沒關係，我們的電腦可以互相連線。」沒幾分鐘，他輕鬆地把我的班次改好了。
我十分訝異！應該服務我的公司不理我，反而是它的競爭同業解決了我的問題，想想看，今後我會選擇哪家航空公司？
回台灣後，我和當時的安泰董事長尹衍樑分享這故事，不知道是否給了他靈感，大潤發量販店發展出新號召：「在其他量販店買的貨不滿意，都可以在大潤發退貨！」
這一招很厲害！大潤發只是代客戶把瑕疵品退回廠商，本身並不負擔損失，退自己賣場裡的貨和其他賣場的貨，其實沒什麼差別。何況這種事發生的機率非常低，很少人窮極無聊在這家買東西，卻到那家去退貨，小小服務，換來的廣告效益卻無遠弗屆！
我也拿這個案例鼓舞同仁：同業的客戶打電話來，不論問保單或任何保險事宜，都要盡心盡力服務。因為很可能他今天是別家的客戶，明天就成為我們的客戶。
【守則1:成功者的四項特質】
面對茫茫前路，年輕人難免提心吊膽，就像在迷霧中駕車行駛，既看不見路面，也摸不清方向，心中不斷揣測：什麼時候該迂迴繞路？什麼時候又該加速前進？告訴你，唯一能帶你趨吉避險的，就是你自己的駕駛技術！
一個新世代的年輕人能不能成功？我認為應該具備下面四項特質，可以用ABCC來呈現：
A: Adaptability適應力
B: Brain Power智力
C: Creativity創新
C: Courage勇氣
這是個變動的年代，世界每一天都在改變，預測未來是最不安全的事，過去的成功也不保證將來一定成功。年輕人一定要有這樣的心理準備：「改變是必然的，不改變才奇怪。」誰越能適應環境，誰就越具有競爭優勢；而且應該對「改變」感到高興！如果沒有改變，那些工作經驗豐富或佔居高位的人，將永遠都是贏家。
第二個特質是智力。身處資訊爆炸的時代，沒有聰明才智不可能生存下去，年輕人一定要有思考分析和學習的能力，才能更快進入狀況。在我的眼裡，每個人的聰明才智其實差不多，就看你如何發揮，當然有些天才絕頂聰明，但對一般公司營運來說，我們不需要天才，我們要的是可堪造就的人才。
第三是創新。安泰能夠成功，就是因為它和其他保險公司非常不一樣，每個階段都有與眾不同的創意，足以在外商同業間一直保持領先的地位。年輕人也一樣，不必擔心績效考核，而要擔心：「我今天做的事，是不是還跟昨天一樣？」如果工作內容和做事方法十年如一日，工作十年等於只有一天的工作經驗，你有什麼前途呢？
我覺得，我的創意無窮和自己從小就喜歡閱讀各類書籍、興趣廣泛不無關係。如果今天一個新人進到公司，大學讀歷史，也有天文地理的知識，又懂科學，老闆一定對你另眼相看，因為你不只術業有專攻，還有其他內涵是別人沒有的，這些內涵用在工作上是可以幫助公司創新的。每回鼓勵年輕人，我都強調多看書、多吸收新知、多觀察別人的經驗，並且動腦筋去思考分析，絕對有助於培養創意和創新能力。
最後也是最重要的一項特質，就是勇氣。勇氣可說是信心的表現，我喜歡做事有信心的員工，他們不會枯等外界資訊進來就率先採取行動，這就是勇氣。明明知道做這件事有風險、可能會犯錯，他還是鼓起勇氣去嘗試，相信自己一定會成功。當然心中要有應變的計劃，如果懷抱應變計劃，勇氣一定加倍。
我觀察到，有勇氣的人大都懂得利用有限的資源，做事情容易專注，成功的機率相對也比較高。譬如年輕人剛跨入職場，因為缺乏信心，往往會同時找五、六家，誰給的條件較好，就去那一家，但是用這種散彈打鳥的做法，到後來你會發現，沒有人會雇用你。相反的，如果你專注於一家公司，把他們的情況弄清楚，成功機會將更大。
專注真的很重要，我這一生挑戰不斷、變動很多，但是對自己的行業和公司一直很忠誠，從事保險業三十幾年來，我只待過友邦和安泰。這有什麼好處呢？我的老闆和同事都曉得我的工作紀錄，例如在友邦時，我調去馬來西亞，馬來西亞人知道我在香港做得很好，再回香港高陞時，香港人也知道我在馬來西亞表現不錯，對我的領導統御就很有信心。
很多年輕人誤以為有勇氣改變環境，就是要不斷換公司挑戰自己，其實不然，兼具勇氣與智慧的作法，應該是待在一家公司而歷練不同的職務，成功的機會比較大。
記住！機會只留給準備好的人，想成功，就要儘量培養自己的實力，不斷學習、歷練！
【腦筋急轉彎：聽老闆的，就錯了】
很多專業經理人遇到問題或是危機處理時，都以為聽老闆的就萬事OK了。其實那才有問題，尤其最後的結果出差錯時，麻煩一定找上你。因為很多老闆興奮地樹立目標或法則後，從不細察這對公司有沒有實際好處，但看到數字時，卻總不忘追究相關責任。
當然，我們不需要跳出來明指：「你錯了！」更不必跟老闆抬槓，但自己心中要有一把尺，冷靜衡量怎麼做對公司最有利，是否有更具正面效益的途徑或目標。你可以採取一些聰明的作法，表面上看來是聽從老闆，而實際上有更精密的盤算。但不論怎麼做，能否產生正面效果，才是關鍵。
「理想目標」與「實際做法」是兩回事，最重要的是「結果」，怎麼做並不是重點。很多人沒想通這一點，以為只要跟著老闆的方法去做，即使錯了，自己也沒有責任，帳可以算在老闆頭上，因為都是他講的嘛！一開始就存有這種推諉的心態，事情怎麼可能做得好？
所以我說：「聽老闆的就錯了！」想成功，應該不斷問自己：「這樣做對公司到底有沒有貢獻？」
【奇招 2: 永遠說Yes，but…】
人的一生中，總會遇到一些人令你終身感佩，因為他們的一個小小建議，讓你終身受用不盡。
我在馬來西亞工作時，結識了當地一位非常有名的大師級超級營業員，這位六十多歲的老先生，傳授了我一招與業務員相處的祕訣：「永遠不能跟業務員說No！Always says yes，but……」這一招果然厲害，化解了長久以來我和業務員之間兵戎相見的對峙。
首先，一定要讓人覺得「跟你講話永遠有希望」。他提點我，談判時不要一開頭就把事情講死，當然公司的資源有限，不可能讓人予取予求，但是即使明知不可行，也不能劈頭一句：「這事絕不可能！」換種說法四兩撥千金：「這件事不是不能談，但是公司目前有困難，暫時先緩一緩，你看如何？」畢竟人都是好面子的，無論如何都要留台階給對方下。
然後，讓對方感覺自己被「升級」。在這之前，如果業務員有事跟我商量，我總是擺張撲克臉、端出精算師一副「別想占我便宜」的態勢，高高在上、從不妥協，結果雙方關係越來越惡劣。老先生點醒了我，人都是要面子的，如果能顧全對方的顏面，把對方置於一個平等的地位，甚至讓對方有一種「升級」的感覺，他才能敞開心接受不同想法，和我一起把事情談定。
第三，改變著眼點。把心態從「怎麼做對我有好處」改為「怎麼做讓對方也有好處」，因為只有雙贏，彼此才能長久和諧，而這也是最高段的談判技巧。
例如現在常有業務員向我要求加薪，開口就要公司給他一千萬薪水，我一定先說：「沒問題！」但馬上接腔：「不過年底前，你可以先做到一億的業績給公司嗎？」他自知做不到，所以不可能答應我，他既然不答應我，我當然也不用承諾他，但是如此一來，加薪雖沒成，他心裡也不會埋怨我，因為是他自己做不到，並非我拒絕了他。
年歲漸長後，我發現老先生這套「永遠說yes，but……」的應變之道，不僅談判場合適用，應用在待人處世上，也有它圓融周到之處，有助於建立人與人之間的和諧氣氛。
安泰當年和大陸的太平洋保險公司進行合作協商時，中方要求技術轉移，挑明整套價值六百萬美金的電腦系統最好免費贈送，安泰總公司當然不肯簽下這種一面倒的合約，雙方就僵持著，眼看申設新公司的期限就要到了，對安泰極為不利，苦思許久後，我找到一個「讓彼此都有台階下」的方法：
好，安泰不收錢！但是，將來這家合資公司成功之後，安泰有權調動合資公司的人才，免費赴其他國家拓展業務。如此一來，安泰的顏面顧到了，不會覺得自己被白佔便宜，中方也欣然接受。因為眼前他可以省下投資電腦的錢，在可預見的未來，人才又會被訓練到具有國際水平，可以說是「一石二鳥」。果然，雙方皆大歡喜地簽了約，對日後業務的開展，也奠下了友好的合作氣氛。
從短期利益看，表面上安泰好像吃了虧，但是從大局和長遠意義來看，安泰能夠領先其他外商及時拿到執照，「先馳得點」的商機難以衡量。
中國成語形容的「以退為進」，和英文說的「Always says yes，but…」，似乎有異曲同工之妙 。
【腦筋急轉彎：沒有落伍行業，只有落伍想法】
凡事從「與眾不同」的角度去思考，才有創意和商機。很多行業原本被認為落伍了，但是，用些巧思，就改頭換面完全不一樣了以英國兩家航空公司VIRGIN AIRLINE與EASYJET做例子。V.A.走高價路線，講求最高級的享受，一流餐飲、按摩服務等，應有盡有，讓每個客人都彷彿坐在頭等艙。
EASYJET則完全相反，陽春式的服務，但價錢便宜得不得了。它的策略滿高招的：
1. 不用大機場。它使用的機場，在英國來說屬於二等機場，僅供起降而已。
2. 沒有國際航班。所以一般航空公司一天來回飛兩班，它可以飛十班，非常便利。
3. 一般航空公司的飛機是買進來的，它卻是租賃的。而且只租最新的飛機，期限三年，之後還給其他航空公司，租金雖然貴一些，卻沒有維修的問題。
其實對商務顧客來說，搭飛機的目的不在享受，而是日常交通工具之一，只要便捷、價錢公道，有沒有空服員服務並不重要。
911之後，全世界的航空公司只有EASYJET仍然獲利，就是因為它的做法「與眾不同」！如果它走「中庸之道」，和其他航空公司的經營沒兩樣，是不可能賺到錢的。
【理念3:世界不是一條包裝線】
我一向不喜歡用Management「管理」這個字在企業上，總認為用「領導」與「鼓勵」這兩個詞會更恰當些！
因為Management裡面有一個定義：凡事必管，而這個想法滿狹隘的。等於把人當成機器或物件，要「管理」這些機器，在有限的時間內完成有效率的運作。事實上，「管理」一辭的誕生，最早也是適用在工業界，工廠的輸送帶、生產線、裝配線等，指的是產業的設備、材料這一類的作業管理。
然而人不是機器，很多企管理論發現，員工越來越不能控管，道理就在這裡。
Management Model 或Business Model的研究愈來愈少，許多人不約而同開始研究「人」。
為了達成目標，企業每天想法子給高薪、訓練員工，其實當中最重要的課題就是「怎麼鼓勵和激勵員工」。但偏偏很多專業經理人把人當成機器，平時懶得與員工交往，只在乎對方事情做得好不好，年終打考績時，不問過程、不明就裡地以A、B、C、D、E分級了事，心態非常消極，並沒有幫助員工好好發揮能力。比較積極的人就設計「制度」來管理，每天寫報告、評估、定目標與期限、訂獎金，還是將人當作機器來對待。
人並非機器，人心也非常微妙，絕非只靠簡單的賞罰分明就可以了事。一般企業，往往以為用公平的獎金、固定的加薪方式，就可以達到激勵人心的效果，事實上每個人的表現不一樣，用公平的方式獎賞，反而是最不公平的獎賞。
我過去在安泰就打破年度一次的考績制度，幾乎每三個月就會讓表現好的人升等。
因為有些人才特別能幹，如果等一年之後才給他肯定，他可能早就離開了，及時的獎勵，最能感動人心。而且人性都是喜歡取巧的，有些人算好今年升遷是何時評分，直到前三個月才刻意求表現，也失去了打考績的意義。
除了用升遷來激勵人心，我也會送禮物來肯定員工的表現。早年，台灣打高爾夫球的風氣還不是很興盛，有一次我特別從美國帶回一支球桿，在高階主管全員到齊的盛大場合裡，拿出來送給一位我想獎勵的主管，當場，他既驚喜又感動，非常有面子！
我當然不會買很多支球桿，如法炮製送給每個主管，那樣就沒意思了，送給懂高爾夫球、有興趣的人才有用。作主管的人平常就要注意每個員工的興趣，如果員工知道老闆對自己的小事情都很注意，他一定覺得很窩心，感到自己是受到重視的。就像當學生的時候，如果那一科的老師對我們另眼相待，讚美特別多，我們就會在那一學科上特別努力。
因此，有的人我送球桿，有的人，我送巧克力，或者是一句鼓勵的話。我常說自己是「很公平地不公平對待每個人」，因為我對每個人都有獨特的方式，很公平；但是每個人的偏好不同，適用的方式不同，看起來好像又不公平。這樣做，其實是希望每個人都覺得自己很特別，心想：「老闆有在注意我，將來一定在老闆的心裡面有位置。」而且這麼作比光用嘴說：「好好幹，以後升你當主管！」的激勵效果更好。很多人用承諾升官的方式培養人才，其實這是最差勁的方法，因為照這邏輯推演，不正暗指「失敗了，升遷就沒指望了？」我喜歡先給員工獎勵，讓他安心了，想不努力都不行。
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