- Jun 07 Thu 2007 17:48
解決衝突的技巧
解決衝突的技巧
理論上，要解決衝突，應該把當事人找來，坐在一起，以理性的態度來討論他們的問題。如果這個問題是雙方共同的問題，那麼大家可以一起來解決，而不用將對方視為務必克服或「擊敗」的阻礙。但是當然事實上，在解決衝突時，我們需要面對的是別人的需求、慾望、感覺、信仰和利益，以及他們對這些事項的認知。
解決衝突的技巧有很多種─協商、調停、仲裁、建立聯盟，可是不論採取哪種方式，前提都是必須瞭解這件爭執的來龍去脈。所以作為第三者應該採取的第一個技巧就是主動傾聽。
傾聽者的檢核表：
1. 想像自己是在對方的處境裡，以瞭解他所講的話與感受。
2. 把你不瞭解的地方記下來，以便再問清楚。
3. 藉由肢體語言來傳達你的理解和接納的態度：看著對方的眼睛、姿態和手勢、臉部表情、聲音語調。
4. 不要打斷、提供建議，或是緊跟著提出自己類似的經驗。
5. 回應的方式要能表現出你對他的重視。
6. 儘可能客觀地再複述一次他說的話和感覺。
主動傾聽
主動傾聽是所有訓練解決衝突的專家一致推薦的技巧。它可以把怒氣轉化為解決問題的冷靜態度：也可以讓人從自我防禦的心態轉變為捫心自省。
協商
在協商中，爭端被定義為此乃彼此共同的問題，而非一場競賽。它可以找出隱藏在彼此公開立場之下的真正利害關係、情緒和觀感，並根據一些客觀的標準，而非單獨某一方的意願來達成協議。
調解
調解是一個過程，在過程當中所有當事人和公正客觀的第三者一起討論他們的問題，由第三者來協助他們找到解決的方案。調停人可以建議數種解決爭端的方法，但是無法強制任何一方去執行。
談判技巧：
1. 對事不對人。
2. 理性判斷，並通情達理。
3. 要贏得他人信任，但不要太輕信他人。
4. 要認真有禮地來進行談判。
5. 可以因合理的原則而讓步，但不可屈服於壓力。
6. 認清雙方共同的利益；想辦法找到雙贏的解決之道。
7. 在選定解決方案之前，先行充分磋商。
調解是完全自願性質
調解是完全自願性質，所以最後的調停方案務必要做到令當事人都願意接受。它的優點是不拘泥於形式，所以可以縮減要解決衝突所需之時間和花費。
在一個典型的調解過程裡，調停人是應衝突雙方當事人要求而指定的，而且第一場會議也會先安排好。當事人雙方一起和調停人會面；若有必要，也可以和調停人單獨秘密會議，直到找出解決之道為止。
為了幫助當事人達成決議，調停人必須瞭解整件衝突的來龍去脈、誰牽涉其中、爭執當事人之間的關係、是否存在任何協商管道、爭執的重點和爭執當事人的所有相關情況。這些都是高難度的技巧，需要經過完整訓練的第三者方能做到。
調停人會帶領爭議雙方採取一連串的步驟，這些步驟都是設計來引領他們漸漸找出一個彼此都可以接受的解決方法。
調停人可以幫助衝突當事人：
1. 確定問題所在。
2. 表達他們各自對此問題的關切與看法。
3. 闡明他們對此問題的觀點和瞭解。
4. 找出雙方有共識的地方，與可能的解決方案。
5. 達成一個令人滿意的解決方案，須以明文為之，且由雙方簽字。
仲裁
萬一調解無效，當事者也可以協議，將他們的爭議送交公斷，以得到一個具約束效力的結果。仲裁者可以是律師或其他事業與專業人士，具備某領域的特殊專長。當事者可以自行決定那部份議題交由仲裁處理、判給救濟的多寡，以及整個過程中的諸多程序。
仲裁不若法院那般正式，但是較調解來得正式。聽證會不對外公開，而且通常當事者都同意遵循仲裁者的決議。當然在某些情況下，我們也要瞭解任何的決議或判給仍止於建議性質。
化解衝突的先決條件
化解衝突有其先決條件，因此在溝通談判時，要懂得培養這些條件：
1. 雙方要有意願解決衝突。
2. 衝突的問題有達成共識的空間。
3. 溝通談判時，對結果不預設立場。
4. 不累積太多心理或情緒障礙。
5. 衝突解決的結果必須合理符合現實。
6. 面對衝突的人要有起碼的問題解決能力。
個人對衝突的反應模式
個人對衝突的反應模式，影響解決衝突的效果，因此了解自己的衝突反應模式，設法調整自己，有助於避免錯誤，增進溝通的效果。
1. 逃避型：不自我肯定、不合作，也不承認有衝突存在；對於衝突感到不安、不舒服，不想面對衝突；會拖延和避開衝突情境。
2. 競爭型：雖自我肯定但是不合作，只顧維護、爭取自己的權益而不顧及對方的利益；會運用權力、地位、手段在衝突中得勝，往往為了維護自己而與對方對立。
3. 順應配合型：不自我肯定但會合作，會忽視自己的需要而符合滿足別人的需要，順應著會被視為寬大慷慨，在衝突談判中易遭到損失。
4. 協調型：有一些自我肯定，也有一些合作，會了解彼此的觀點、需要之後各讓一步，而達到協議使衝突化解，雙方都各有所得，但也各有所失。
5. 合作解決型：是自我肯定，也是合作的，雙方都提出需要的說明，共同設想解決的辦法，而使雙方的需要都能各自滿足，通常是透過一個互相學習、共同解決的歷程而達到的。
尋求解決衝突注意問題的技巧：
1. 停止責怪對方。
2. 確認衝突中由雙方觀點所看到的問題。
3. 確認衝突中雙方要達到的目標、需要和期待。
4. 了解自己在衝突中常有衝突反應。
5. 思考還有別的衝突解決的方法可用嗎？列舉出來。
6. 評估各種衝突解決方法可能帶來的結果。
7. 審慎做決定。
8. 執行、觀察結果，並考慮是否需要後續行動。
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